嘴巴效应

(此文经刊登在2011年3月27日星洲日报大北马《28楼》专栏) 过去的18天，我请了长假，到台湾参加侨委会主办的短期西式烘焙班。 与其说是“万一”在下届大选，我老板输掉后有个“后备行业”可做，更实际一点来说，应该算是“圆梦”的一个过程。 那是我“想做”了很多年，却从来没有真正采取行动去落实的梦想。 从开始下载表格、线上报到，到抵达桃园机场，直到整个课题的结束，似乎像做了一场梦，但却那么地实在。原来要梦想成真一点也不难，只要“去做”就行了！ 从第一天的报到、自我介绍开始，我就向身边来自不同国家的代表说，我姓张，名叫燕芬，来自马来西亚槟城州。告诉你噢，槟城很漂亮的，是联合国世界文化遗产名录，槟城的小食跟台湾有得比呢！ 就这样，从上课、休息节吃东西、实作课，甚至是出游参观，我的职业病就惯性发作，对不同的学员重复着同样的论调；甚至问自称常受邀 “表演”的老师父：“要是槟城请你去表演，你去不去？” 他先是愣了一下（也许还搞不懂槟城是什么地方），然后我再介绍：“槟城就在泰 国和新加坡的中间”。 结果参访结束后，老师父竟然在60多人的人群中把我找了出来，再递上一张名片，“请多多指教”。 有一名出生在马来西亚，但是30多年前移民到美国的同学问我：“嘿，308变天后，槟城有没有好一点啊？我想回去看看呢！” 就这样，在2个星期的结业礼上，全班56个学员，竟然有三分之一表示考虑会来槟城玩；其中十多个连“良辰吉日”也挑好，连酒店柜台的、教我们做蛋糕的老师也说想来考察考察；这回，轮到我直冒冷汗了—要是他们真的都来槟城，我怎样有时间一一招待啊？ 告诉人家槟城有多好，充其量是槟城人的“大槟城主义”在作崇。没想到，我每天在他们耳边重复地讲槟城，也会在潜意识里被吸收，然后就演变成一种“想要来槟城看看”的动力。 现在，我终于明白，我那可爱的老板，为什么可以那么长气地、一次又一次地对着不同的观众群，表达槟城的政绩、槟城的良政、槟城的成就、槟城的好；原来，身边那群看似没有反应的人，其实，都有“听进去”的，至于什么时候化为“动力”，则不得而知了。 原来，“嘴巴的效应”，一点也不输给庞大的广告效应；更重要的是：它是不用本的。

N个新闻秘书

(此文经刊登在2011年3月20日星洲日报大北马《28楼》专栏)

当上首长的新闻秘书，都有名字给你叫了，就是大略“包到完”所有有关新闻的事务。

比如说，每天你得看所有的报章（包括网站的），然后汇报给老板新闻重点，连那些小小的sms投诉啦、读者投书也不可以漏掉。

然后，就是负责邀请媒体采访老板的活动。从308过后的“人手式”一张一张传真到每家报馆（天啊，那可是恶梦也，十几家媒体，也要耗掉你整个小时的时间），改为自动群组传真，到今天的省钱省时的电邮通知，短短三年，28楼的小小新闻部，也作出了小小的改革。

讲是小改革，可一年下来，估计省下的电话费也是一笔不小的数目。

遇到“大吉利是”的时刻（就是有人死啦、有大粒人退党啦），我的电话就响个不停。就如首长在记者会上宣布法鲁兹呈辞的那一天，平时不曾采访的也纷纷找上门来，害我接电话接到连吃饭也没空聊。

结果竟然是在首长的一声令下：“吃东西，不准接电话！”我才总算勉强啃完了一餐。

所幸这只是很久才发生一次的“大单”事，否则可真要了我的“老命”（我过了30，是“老女人”啦）。

话说回头，工作比较普通的，是安排首长的节目和行程。除了邀请媒体，我们还得与主办单位协调节目流程表，确保安排妥当，以不拖延双方宝贵的时间。

这些看似简单，但是却锁碎的工作，一般就是“吃掉”我们最多时间的。但是人在28楼，没有选择，只有尽量安排时间，提高效率，扮演好一个“高级杂工”的角色。

每天最娱乐的，就是有名英报的主任，很喜欢在安排记者节目前，摇个电话向我查询首长真正确认出席的节目。

有时候，明明首长的时间只允许他出席三场的活动，首长办公室也是邀请三项活动，可是报馆的采访登记簿，搞不好在4个小时内，会出现十多场林冠英的节目。

记得有次我忙得团团转时，他叩来告诉我：“我今天才知道，原来首长有10多个新闻秘书噢！”

哈？什么？难道首长请了这么多人我不知道的？

原来是有十多个组织，“代表”新闻秘书邀请媒体，指首长将会出席他们的节目。所以他才揶揄我说那些人都是首长的新闻秘书。

话虽是这么说，但是，大部分团体应该是在决定邀请首长出席时，也顺道致函媒体“参与其盛”，才会出现 N个新闻秘书的局面。

遇上总社设在槟城的报馆还好，那些办事处的，加上主任才三几个人工作，肯定无法逐一出席采访，在取舍的时候，就得先沟通沟通，以免被N个新闻秘书混淆了。

最要紧的是，被分配到节目的记者，也会先致电“确认”首长是否出席他被指派的节目，以做好心理准备（因为可能“买一送三”，甚至是“买二送七”），要准备写新闻写到下班呢！

给首长的信

(此文经刊登在2011年3月13日星洲日报大北马《28楼》专栏)

每一天，28楼都会收到上百封给首长的信。有邀请信，有求助信，形形色色，从传真到邮寄，快邮到电邮都有。

办公室里的“手和脚”，每天都在忙着处理信件。有人负责登记来信，分类，再电子存档，然后原有的信件就在分类之后，交由首长过目。之后又有人负责回信，登记回信记录等等。

不说你不信，原来28楼的CEO，曾经因为官员没有把所有的信件交给他过目而发火；那，他真的有时间把信件一一看完咩？

且让我们看看一个例子。那是一封老板吩咐同事额外给我副本的信件。
这是由一个小市民寄来的感谢信。我也忘了他的姓名，虽然只有短短的5、6段文字，却让我留下深刻的印象。

他在信中感谢首长，然后述说他的故事。他说，曾经在2009年的某日，就这样以个人的身份（那种什么都不是，没有协会，没有名衔，也不是“大粒人”的一个人），写了一封投诉信给首长。

他当时说，发现在E Gate有一间夜店，每天营业到超过了政府规定的时间，还有很多看法等，希望政府关注云云。

信中说，虽然他没有接到由首长林冠英的亲自回信，但是让他感到惊讶的是，有天他突然收到地方政府的行政议员曹观友给他的信件，大略说州政府收到他的投诉，目前的进展如何如何等。

原本以为是官腔的应酬，岂料，回信的前几天他路经该店，发现有关店面，已改租给家庭式餐厅。也就是说：他的投诉有效！政府有听到！

信件末段说，“我从来没想过，我一个什么都不是的人（Nobody）写信给政府，真的有人回信，也真的被正视的。谢谢您林首长。”

他早前的投诉信，对28楼的同事来说，也许不过是万中之一的信，没什么出奇；但是，对于一个普通老百姓而言，意义就不只是这样了。

这也许就是他们几经思考，内心几番挣扎之后，才成功动笔写给高官的信。而这么一个“有交代”的回函，却涵盖了他的心声、他与政府高官接触的经验，还有就是那种无形，但是却让他感受得到的“与政府的衔接”。

这虽然只是一件小事，但说起来也过程一点也不简单。首先，首长看了他的信，需要交代由曹观友处理。办公室就发信转告曹观友，然后曹先生就得指示他的官员展开调查。明察暗访之后，还得先发警告信。期限过后，又一轮的明察暗访。又下一步的行动，直到今天的结果。这一切一切，需要以法制行事，绝不能一步登天，否则被业主反告就惨了。

一封信，让他感动，但是背后的学问却是很长的资料。也庆幸他没有被有动机的政客纵容而向政府施压或天天开记者会，否则，对民联政府而言，或许又是一场疲于奔命的灾难了。

不管你是“乜水”，只要你那有理的信寄到28楼，那个CEO肯定会看到、摸到、感觉到你的心声，然后再给你一个让你看到、摸到、感觉到的答复。

巴士紧急会议

(此文经刊登在2011年3月6日星洲日报大北马《28楼》专栏)

3月1日大清早，川行威省至峇六拜工业区的 BEST免费巴士的正式开跑。这对州政府而言是一个历史性的一天—鼓励民众改用公共交通，能否成功，就看这里了。

4人共车来到停车场，已是早上6时20分，可是，整个停车场空荡荡的，只有区区的三四辆车，情况真的“很不妙”啊。

快步走到候车亭，也是小猫三两只。槟城快捷通加上政府的官员，还多过真正来乘免费巴士的人。不是嘛？免费的噢，怎么没有人呢？

于是，我立刻给老板“打小报告”（sms啦，字小就叫小报告）。回讯字眼是：“这并不是一个好的开始。”虽是冷冰冰的手机，我却感觉到阵阵的失落和失望。

再试探去问那些穿着工厂衣的人，每个都给予很正面的反应，表示欢迎。但为什么这么少人呢？这个省钱如命的州政府，好歹也每个月丢了16万令吉呢！

原来，第一天出现的，都是同事们的“白老鼠”。 “我的朋友叫我先来 try，如果没有迟到的话，他们才来。”

7时10分挥旗礼。首长选择坐上最多人的 BEST A路线，也只有11名乘客。他不只逐一向大家握手问好，连谁在哪一家工厂工作，也记得一清二楚，一一向媒体汇报。

一路上，巴士通行无阻，直到驶入皇后湾广场前的木寇山码头，车辆开始缓慢了。我心想：这是正常的，交通瓶颈。

可是20分钟过去了，巴士才走不到半公里。老板从后边的乘客席，走到司机旁观察情况。长长的车龙，全部动弹不得。刘镇东说，消息指英特尔工厂前有车祸，才发生不久，所以塞车。

老板问：为什么会这样的？我耸耸肩，告诉他：“啾，我以前驾摩托，在这里上班时还不是一样？一有车祸，或者是下雨，可以转来转去的摩托都要迟到半小时了，更何况是车。”

车越塞，老板的脸越黑。有记者窃窃私语说糟了，怎么你们没拜神，第一天就出师不利。我说，即使今天开车上班也是迟到啊。

后来，塞了足足40分钟。快捷通的CEO基于首长还的很多节目，建议稍改计划，让我们转乘随后的一辆巴士回威省，给上班的朋友继续路程。

另一辆巴士是快捷通专用来搞活动用的，后座是可以开会的沙发式、面对面座椅。除了YB和高官，一些记者也“坐在一起”。

回程的路顺畅了不少。但是反方向的车辆却从桥中间塞起。望向窗外，首长对掌管交通管理的曹观友说：“这样塞法，也不是办法。虽然我们不能避免意外的发生，但我们总不能坐视不理。”

于是，又把市政局最有经验的拉贞叫去，说要召开紧急会议。这里有威省市局的阿头（月中就是财政司啦），加上各级官员。首长问，槟威两地各20人组成一个交通纠察队，有什么状况立刻出动疏散交通，有问题吗？

没异议？好，一致通过！结果，就是隔天报章上出现的“10分钟敲定成立交通纠察队”的宣布。还是在巴士上那种。

除了省钱，我那天才知道首长也省时间到利用巴士上的空闲片段开会，还想出了新方案呢！

说回免费BEST。从第一天的68人，到第二天135，第三天197，第四天的215，虽然距离目标尚很远，不过我们也放下心来；同事更天天上佳礼论坛，看看工程师们的留言。有人说巴士上有美眉，不错；有人说很准时，也有人说路途长等等。

周五发现B路线的巴士暴满。一查才知，原来有家工厂为了鼓励员工改乘巴士，提出“只要坐BEST的，送一件夹克”呢！

五点才开工

(此文经刊登在2011年2月27日星洲日报大北马《28楼》专栏)

我在州秘书署的一位朋友，最近被调升至槟州经济发展单位，担任一个部门的副主任。

她与我是大学同届同学，她主修金融，而我是选市场管理。她是公共服务局遴选的铁饭碗公务员，而我则是政治委任的公务员。

前几天因为在26楼出席一项会议，就顺道“参观”她的新办公室，也聊起工作近况。

不聊还好，一谈起来，才知道原来此君调到新部门后，下班时间已从原本的傍晚7时许，“调整”至晚上10时过后。

一是尚未完全熟悉新环境，二是从踏入办公室的那一分钟起，就不断地出席会议、与其他同事协调，忙着处理紧急事务。结果一天下来，真正开始做工的时间，就是一般公务员下班的5点正。

咦，怎么这论调这么熟悉呢？呵呵，原来这是在我刚上任新闻秘书时，政治秘书黄先生曾经跟我说过的对白啊。

不是吗？每天8时半进办公室，然后同事就过来问东问西这事要怎么处理怎么回答公众的询问（还好有同事，不然每个电话都是我们接就累死了）。接着出席老板的活动，一来一往就几个钟，但这不代表你手头上其他工作就可以搁置。

碰到政敌乱放消息时，就是恶梦的开始。你可以全天候在接听记者的电话，等到大家的截稿时间结束时，也就是你放工的时间了。几十个电邮等着你回复，桌上堆积如山的文件你得逐一查看，以不漏了紧急要件。

有时真的不得不佩服那些高级公务员。就拿乔治市世遗办事处总经理麦姆娜来讲，每次老板突然心血来潮，说要参观一间复修成功的老屋时，都是由我与她接恰的。

从“收到通知”到“正式节目时间”，只有少于12小时。可是，身为两个孩子的妈妈，每次她非但没有埋怨，还尽力去安排。在短短的两句钟内，她可以一边开会一边作安排，然后只是交代：那张小姐，你记得邀请记者噢，我晚上准备好资料再电邮给你。

每次都是介于凌晨二时半至四时接到她的电邮，然后第二天7时就接到电话：你有收到吗？隔天的巡视，她依然是精神奕奕地陪同首长走老屋。

另一个不得不佩服的高官，就是即将升任州秘书的法立占。连续两年的财政预算案，都是他与林先生两个人漏夜留在办公室“熬”出来的。

去年11月，当我在凌晨4时半接到首长的来电，说“请处理翻译，我的预算案电邮了”时，首长说，他有叫法立占先回家，有问题他会叩，但是法立占说不要，他要陪首长一起，才能展示团队精神。就这样，两个男人连夜工作，把厚厚的预算草似了出来。

像我这种年过30岁的老女人，每一次漏夜工作，即使涂上再厚的化妆品，还是遮不住深深的熊猫眼，然后就是一整天的精神恍惚。可是这些年过半百高官，从麦姆娜到法立占到我的老板，不懂他们吃了什么保养品，却能够精神奕奕工作到晚上，不得不佩服。

同样是五点开始一天的工作，但是我试过晚上从州政府的网上提出申请（那种需要州秘书批准的），隔天清早的7时正，就记载着州秘书再纳网上的批准公文。

难怪这些高官会在短短的几年内一升再升，工作效率+工作能耐，都是所有人学习的榜样。五点才开始工作，对他们而言，算得了什么呢？