无论如何

很多时候,面对感动的场合,不懂应该如何表达谢意,歉意或是接受别人的谢词,一句"无论如何" 代表了千言万语.....

Monday, November 19, 2012

只为让人生无憾

(此文经刊登在2012年11月18日星洲日报大北马《28楼》专栏 ) 



那天遇到一名与我年龄相若、但年资比我高的同事。聊起工作,从私人界转投公共领域的她,提到两者最大的不同点是:在公共服务领域,处理人民投诉,占了工作70%以上的时间,同样的职位,要比私人界难当许多。

这一点我绝对感同身受。每天电邮给首长、各行政议员及市政局的投诉,即使没有上百,至少也有数十封。因此,虽然公务员有邮箱容量限制,但比较“大粒”的主管,邮箱是无限容量的。

有时,我们因工作结识的人直接向我们投诉,或是首长交代处理个案时,间接地成为了“投诉部官员”。由于首长下令的“no wrong door policy”,也即是说我们收到投诉,不能再像前朝般把投诉者当人球踢来踢去,我们得负责把个案交给我们所知道的负责人。

有时,负责的官员在接到投诉时会以“这么芝麻绿豆的投诉,也要处理咩”来回应。

是的,站在工作量繁重的公务员之立场,这些都是芝麻绿豆。垃圾清理的时间啦、违例车辆停泊在住宅区啦、邻居的狗破坏环境幽静啦、对无车日的埋怨啦、对公共交通的看法等等。

但是站在市民的角度,这就不是芝麻绿豆了。首先,一个市民需要鼓起很大的勇气来作投诉,其次,这是他亲身与政府机构接触的少数机率。官员如何面对、处理,就成了此君唯一“接触政府的经验”了。对政府的满意度或不满的累积,一切都从这里开始。

这就是为什么,除了无理取闹、“找碴”或找“空头”的个案,每天同事们都花上不少时间回复投诉。能解决的,就交部门处理,再交代投诉者;有难度的,要给一个解释,说明现状、建议的方案等;遇到非常负责任的官员,他们甚至在隔天就亲自下场,即使一时改变不了现状,起码人民的不满减轻了。

有时,你会读到报导称某某问题已经XX年了不能解决,民联用XX个月解决了。这不是Credit也不是炫耀的本钱,只是一个政府本应执行的任务啊。

更讽刺的是,偶尔在报章上看到落选的前朝代议士,对着媒体或民众说,政府应该怎样怎样,这个部门应该怎样怎样,我们若是中选就怎样怎样。我的疑问是,你们有些做了5年,有些10年,有些当了15年的YB,怎么以前不做呢?

其实,我“明白”的。当YB,有很多应酬,很多宴会,很多官方节目和会议要出席,那个时候这么忙,当然无暇思考、无暇沉思啊。输到清光后,时间多了,当然也茅塞顿开,体恤民意了,奈何已时不予我,再多的理想,也只是空有理想,无缘实践,一切只是空悲切,懊悔过去没把握当权的良机去实践、处理、解决了。

所以,为什么我们拼了老命,趁“有生之年”(就是尚在执政之际),良策要快快做,觉得对的也要快快做,以免以后“空遗恨”。

结果,人民看到了槟城天天无免费塑料袋政策、颁发勋衔给清道夫、制度化拨款给学校、分100令吉回馈金给乐龄人士残障人士单亲妈妈、除贫计划、建脚车专用道等。

下届大选,不管人民是否再给委托,这4年,民联已在能力范围把理想化为行动,把问题化为解决方案,为的,只是不要让人生有任何遗憾,特别是当朝时就应该做政府应该做的事,而不是等到失去权力、沦为在野党后,才来继续发一场“执政时要落实什么政策”的春梦。




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