只为让人生无憾

(此文经刊登在2012年11月18日星洲日报大北马《28楼》专栏 ) 

那天遇到一名与我年龄相若、但年资比我高的同事。聊起工作，从私人界转投公共领域的她，提到两者最大的不同点是：在公共服务领域，处理人民投诉，占了工作70%以上的时间，同样的职位，要比私人界难当许多。

这一点我绝对感同身受。每天电邮给首长、各行政议员及市政局的投诉，即使没有上百，至少也有数十封。因此，虽然公务员有邮箱容量限制，但比较“大粒”的主管，邮箱是无限容量的。

有时，我们因工作结识的人直接向我们投诉，或是首长交代处理个案时，间接地成为了“投诉部官员”。由于首长下令的“no wrong door policy”，也即是说我们收到投诉，不能再像前朝般把投诉者当人球踢来踢去，我们得负责把个案交给我们所知道的负责人。

有时，负责的官员在接到投诉时会以“这么芝麻绿豆的投诉，也要处理咩”来回应。

是的，站在工作量繁重的公务员之立场，这些都是芝麻绿豆。垃圾清理的时间啦、违例车辆停泊在住宅区啦、邻居的狗破坏环境幽静啦、对无车日的埋怨啦、对公共交通的看法等等。

但是站在市民的角度，这就不是芝麻绿豆了。首先，一个市民需要鼓起很大的勇气来作投诉，其次，这是他亲身与政府机构接触的少数机率。官员如何面对、处理，就成了此君唯一“接触政府的经验”了。对政府的满意度或不满的累积，一切都从这里开始。

这就是为什么，除了无理取闹、“找碴”或找“空头”的个案，每天同事们都花上不少时间回复投诉。能解决的，就交部门处理，再交代投诉者；有难度的，要给一个解释，说明现状、建议的方案等；遇到非常负责任的官员，他们甚至在隔天就亲自下场，即使一时改变不了现状，起码人民的不满减轻了。

有时，你会读到报导称某某问题已经XX年了不能解决，民联用XX个月解决了。这不是Credit也不是炫耀的本钱，只是一个政府本应执行的任务啊。

更讽刺的是，偶尔在报章上看到落选的前朝代议士，对着媒体或民众说，政府应该怎样怎样，这个部门应该怎样怎样，我们若是中选就怎样怎样。我的疑问是，你们有些做了5年，有些10年，有些当了15年的YB，怎么以前不做呢？

其实，我“明白”的。当YB，有很多应酬，很多宴会，很多官方节目和会议要出席，那个时候这么忙，当然无暇思考、无暇沉思啊。输到清光后，时间多了，当然也茅塞顿开，体恤民意了，奈何已时不予我，再多的理想，也只是空有理想，无缘实践，一切只是空悲切，懊悔过去没把握当权的良机去实践、处理、解决了。

所以，为什么我们拼了老命，趁“有生之年”（就是尚在执政之际），良策要快快做，觉得对的也要快快做，以免以后“空遗恨”。

结果，人民看到了槟城天天无免费塑料袋政策、颁发勋衔给清道夫、制度化拨款给学校、分100令吉回馈金给乐龄人士残障人士单亲妈妈、除贫计划、建脚车专用道等。

下届大选，不管人民是否再给委托，这4年，民联已在能力范围把理想化为行动，把问题化为解决方案，为的，只是不要让人生有任何遗憾，特别是当朝时就应该做政府应该做的事，而不是等到失去权力、沦为在野党后，才来继续发一场“执政时要落实什么政策”的春梦。