让制度去走

(此文经刊登在2011年8月28日星洲日报大北马《28楼》专栏)

最近我听到了一个虽然不是称赞我老板，但是却足以让我窃喜的消息。

有一名槟州反对党的普通党员对我说，几周前他店前的路灯发生故障，无法操作，结果一众商家就怨声四起，有人嘲讽说“以前（前朝）都不曾发生过这样的事（街灯没亮），以前我们只要叫YB来拍照，问题就解决了。”

这位青年对我说，他当时胆粗粗地答应一众商家，给他一些时间，再看怎样。

他左思右想，这么小的事，没理由要劳烦国州议员吧。

于是他上网，找到槟岛市政局的投诉热线，摇了一个电话过去，接线员认真地记录了地点、投诉人姓名及联系方式，就卦电了。

第二天晚上，他发现到街灯恢复运作了。然后再致电询问，接线员告诉他，之前只是有一些技术问题，不是什么大损坏，也刚好在市局的管辖范围，所以可以很快处理，希望以后你们有类似的问题，早些知会当局。

众商家开始旁敲侧听，到底这家伙有什么“门路”，可以在不需要叫YB一起开记者会上报纸的情况下就把问题解决。

他如实禀告：“我只是叩去MPPP的Hotline。”整条街没有人相信，除了亲身经历的他相信。

一个小小的亲身经历，让他感触良多。他开始探讨，要是还是同一个政府，投诉的机制会不会运作呢？

我无法给他答案。只知道，“让机制去走”而不是“让人管理”是林先生上任后，其中一样想要达致的理想。

他一上任，为了不让部门把投诉者当球一般踢来踢去，设立了投诉局；无法在固定期间给他一个满意的报告的话，“你就知道了”。

首长办公室的投诉局就这样开始运作，并取得一定程度的进展。如今，欣见一些没有刻意去监管的其他政府部门，也开始走上这条轨道。
为什么原有的投诉机制无法好好的运作呢？

过去，为了突显出议员的存在价值，小小的一件事就要劳动州议员拉大队开记者会，然后大事渲染一番，经过曝光，终于“获得有关当局的正视”，解决了。

于是，市民感激议员的伟大贡献；但从来不曾有人思考过，这原本是摇一通电话就可以解决的啊。劳师动众为了一条路的街灯，会不会太浪费资源了呢？

也许是民联上台后，可以被挑起的课题多了，州议员比较忙了，也较少以小事居功，加上各投诉局“真的”可以“动”之后，除了投诉自身的问题外，也竟然开始出现热心人士致电要求拖那些阻碍交通的汽车之现象。

在一个公民社会，致电投诉是市民的基本权利。过去的当权者，为了把功劳揽上身、强化服务的形象，而让这些机制完全瘫痪，今天，要让一个瘫痪的机制重新被启动，的确需要费上好大的劲儿。

如果你问我，对这个国家是不是有什么梦想，我会告诉你，我的梦就是有一天，我们拨通一个投诉电话，可以获得受到尊重的回应，接着，问题可以在合理的情况下解决。届时，不管谁是当朝者，制度依然能够良好地走下去，再也不需要认识可以陪我开记者会的YB。

我的梦，几时可以成真呢？