“我来也”的一堂课

(此文经刊登在2011年26月日星洲日报大北马《28楼》专栏)

两周前，当卫生部宣布我来也肉干因防腐剂超标而必需全国下架后，引起全国华人哗然。

对我这人超级爱吃肉干的人而言可是极其震撼的消息啊，前前后后吞进肚子的肉干都不懂有几公斤，看来我的减肥计划应有进展了。

不过，我和同事们在讨论这个个案的过程中，却也从这家私营企业身上，看到了他们的危机处理应对机制。

卫长是在14日上午对记者这么说，我收到新闻短讯时，已是中午时分，可是电视新闻报导，我来也负责人在下午三时许就召开记者会，向消费人作出道歉，并接受消费人的退货。

老实说，这等的时间上的“效率”，除了政治人物，在企业领域是极其少见的，特别是他们“化被动为主动”的局面。

事情已经发生了，伤害已经造成了，品牌已经受到负面的影响了 – 这些都是事实，但是公司负责人能够在第一时间出来面对媒体（虽然我也不苟同一些说法），但，可以肯定的是，他们的态度成功阻止民众的怒气继续高升。

然后，还“敢敢”给电视台记者和摄影队进入工厂拍摄。接着，再在报章刊登广告，作出道歉及说明退货的方式等，在市场管理，这叫“收拾残局”，或者是把进一步的伤害减至最低。

也许是发现退货的人不多，18日那天公司再宣布，将会销毁所有的产品，接下来的，一切将会通过卫生部的检验才上架。

短短5天，我来也从在媒体上引起全国哗然到悄悄落幕，公司的危机处理意识和行动上的迅速，应记一功，也可当作工商管理学术研究的个案分析。

试想像：要是我来也在事件爆发后，逃避记者的追问，把责任推给外劳，或者是死厚脸皮说他们的产品没有问题是卫生的检验有问题，结局就截然不同了。

转回政治“擂台”，往往很多政客在面对危机时，应对方式却相形见拙，简单的事件越描越黑，搞到课题炒了几个星期还没下画呢。

就以燕燕姐面子书的课题，其实与我来也被下架差不多同期“登陆”，人家的已经下画了，面子书还在继续在面子书上闹得轰轰烈烈呢。

首相大人不知被谁误导，在美国招商时公布了其实不存在的新投资（根据《路透社》报导，摩托罗拉负责人说截至目前为止共在马来西亚投资了40亿，而不是将在槟投资新的40亿）。

林首长连录影都重播了许博士的“扮演顾问角色”、“美国的非比寻常投资”、“两天前通电话”，还有“设立全球中心”等，突然间变成“我都不知有什么投资”，到“给他颜色看”，再到“《路透社》错误报道”，我不知道还会怎样演变下去。

要是每个政客都像“我来也”一样的处理危机，林冠英会少了很多回击政敌的机会。

遇上不懂危机处理的政敌，是祸？是福？