投诉乌鸦

(此文经刊登在2011年5月29日星洲日报大北马《28楼》专栏)

前几天看了一则新闻，深觉有感，在此与发生在28楼的事件“衔接”一下。

话说有名市议员，在巴刹内竖起各部门主管联络号码的告示牌后，向记者透露，往往议员或政府官员都会接到莫名其妙的投诉电话，包括夫妻吵架要人协调、欠大耳窿债也找市议员等，我真的觉得好笑。

看来，民众只要有办法找到一组供投诉的号码，潜意志就会以为是张天赐再世版，要投诉什么都可以。

原本在新政府上任之后，首长担心一开始管不了太多不同政府部门的投诉热线，更担心习惯了“孤岛思维”（Silo Mentality）的公务员，会把人民像球一样踢来踢去，所以就以首长办公室的名义，设了一个客户服务员的职位。

这由一名曾任英文老师、拥有多年处事经验的明月小姐出任。有些人打电话来，其实并不是要投诉或求助，而是他要你聆听他的“高见”，有者更致电来骂前朝或联邦政府，让人哭笑不得。

往往，老板对接洽投诉电话或电邮的同事有相当高的要求。比如说，有人投诉说这条路有很多洞，需要补；除了先查看这路是在市政局管辖还是联邦公共工程局管之外，给予回复的同事，必需知会投诉者：“这是XXX议员负责，我们已经交由他处理。”

如果需要进一步的详情方能行事，也不准以“请联络XXX办公室”，而是发函要政府办公室联系投诉人，给投诉人的信，也必需以主动的方式回应，如“我们的XXX议员（或办公室）将会给您联系”。

由于深明政府部门一直把民众当球踢，所以首长不允许这粒球继续这样被踢下去。虽说这无法成为一个“一站式服务中心”，但至少它能够像一盏明灯，把茫茫然的投诉者引领至正确的部门，以免落得“投诉无门”的地步。

投诉，也要“敲”对的门，比如说，要是发生火灾，打电话给警局并不是最好的建议；同样的，教育是联邦的权限，拿不到JPA奖学金，写信给州政府投诉，我们也没法定权力去交涉啊。

对人的投诉还好，至少我们能够给予解释；明月小姐有次很无奈、好气又好笑地告诉我，有一个民众打电话来，说他很喜欢在浮罗池滑小贩中心吃面，可是有一支灯柱上，常常有一只超级大只的乌鸦站在外边，对着他的炒粿条“鸦视耽耽”，让他无法安心吃。

对方问：能不能叫政府移走那个灯柱，或者是放矮一点让乌鸦不能站，或者是告诉乌鸦不要这样看着他的“盘中餐”可以吗？

我听了也啼笑皆非。曾几何时，政府的投诉热线，竟然变成可以与动物沟通的“桥梁”？