写信，这么难吗？

(此文经刊登在2011年7月24日星洲日报大北马《28楼》专栏)

如果情况许可，我这等非政治人物的小品官，不管出现在什么场合，都会尽量低调，不会高调地告诉全世界的人：在下就是一州之长的小助理。

为什么呢？因为很多人一旦知道你的真实身份，就会把你当成一个“流动服务中心”，从他老婆生孩子到孩子进不到大学都会前来咨询一番，这么一来，搞不好你的一顿便饭，加上投诉人的情绪，怎么也啃不下了。

要是面对的，是百姓询问详情，比如说我妈妈不能走路了，要申请乐龄回馈金要怎样的，至少国州议员服务中心已有一个机制，我们只需要指点迷津一下，问题就迎刅而解了。

很多时候是太多人没有看报纸。明明从首长到国州市议员“唱”了整年的消息，详情公布再公布了，还是有人走上门来要“询问详情”。

职员可以接手处理的，我们都放手让同事处理。最纳闷的是，有很多人在投诉指换政府了却没有帮忙的时候，只要发挥追问精神，你就可以知道，原来他的投诉，永远只在唇边。

曾经有一位朋友向我大吐苦水，称其居住的地方有一个机构，换政府三年了，可是民联却丝毫一丁点也没有“照顾”他们。这自称是福利机构的团体，向每一个上门捐款的市民作出这项诉求。
这挑起了我的好奇心，于是我问。“你们上一次写信要求拨款但是没有回音的，是几时呢？”

“哈？要写信的咩？政府的钱不是自己来的啊？”

我差点昏掉。你没有写信，人家怎么知道你需要钱呢？

看看州内的华校吧。即使是州政府有制度化拨款，校方也是每年写信+填表格来申请。有些自认为资金不缺的学校，为了不剥夺其他基设欠佳学校的机会，而选择了不申请，这精神是值得尊重的。

还有，乐龄回馈金的申请人，也都在填与表格后，政府才知道通知信应该寄到哪一个地址啊。

近十年有了电邮的方便，很多很精明的投诉人，连同照片、扫描的文件档等，一并与投诉书信寄上，这样一来，议员要部门的官员采取行动，也方便得多。有了照片为证（特别是那些垃圾问题之类的），加上明确的资料，官员出动时所需花的时间也减少了，可以在同一时间处理的个案当然更多了。

遇上那些上了年纪、目不识丁的投诉者，一般上议员的助理们都很乐意从旁协助。最让人纳闷的是，很多受过高深教育、常接触社会的所谓专业人士，每每在细问之下，才知道他们的投诉个案都没有记录的，因为他们只在咖啡店喷口水投诉，从未正式写过一封信，更甭说得到回复。

在报馆工作时，由于常采访消费人仲裁庭，曾有一名卖糕点的阿姨上报馆问我，她被人骗了应该怎样投诉。我告诉她如何领取表格，要“识字者”代劳以电脑将案情略为陈述，打印4份，附上所有的资料。结果两周后，我在庭上遇到她，她一个人以巴刹国语赢得了这场官司。

我问：阿姨，你怎么做的？她说，“你教的啊，我讲，女儿写进电脑，然后交上去，过后我就讨回钱了。”

写一封信这么难吗？对没有受过教育的人，我明白他们的困境，但既然阿姨可为自己讨公道，专业人士不能吗？

下一次，遇到有人跟你说他面对什么问题政府却没有帮忙啦之类的时候，请先不要人言亦言，只需先多嘴问一句“你有写信投诉吗？”，真相就会大白。